Oleh Truong Hoang Phuc, Direktur Grup Jasa Keuangan, Perangkat Lunak FPT
Truong Hoang Phuc
Invasi teknologi di bidang asuransi mendorong perubahan radikal, menggeser industri ke era baru yang efisien dan layanan yang berpusat pada pelanggan. Menurut studi terbaru yang dilakukan McKinsey, dampak terbesar kemungkinan besar akan datang melalui pengenalan AI dan solusi otomasi, yang dirancang untuk mengubah banyak praktik saat ini, memberdayakan agen asuransi, meningkatkan efisiensi, mengurangi biaya, dan meningkatkan pengalaman pengguna. Perusahaan asuransi telah mengambil langkah cepat dalam menerapkan AI dan otomatisasi untuk memberikan layanan yang sesuai pesanan dan pengalaman pelanggan yang lancar serta mendorong perubahan yang disruptif.
Tingkat keterlibatan pelanggan berikutnya
Munculnya AI telah membuka jalan bagi aplikasi dan perangkat seluler gaya hidup karena pelanggan muda yang paham teknologi saat ini lebih tertarik pada kualitas gaya hidup dan kesehatan mereka. Didukung oleh AI, platform ini memberi perusahaan asuransi cara yang lebih intim untuk berinteraksi dengan pelanggan lama dan calon pelanggan. Perusahaan asuransi kini menyatu dengan kehidupan sehari-hari nasabah untuk mempromosikan berbagi pengetahuan dan program terkait guna membantu mereka mencapai kesejahteraan fisik dan mental sebaik-baiknya sambil memperoleh wawasan untuk menawarkan produk yang dipersonalisasi dan sesuai dengan kebutuhan nasabah. Hal ini, pada gilirannya, telah membentuk saluran keterlibatan multi-titik kontak bagi perusahaan asuransi untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang unggul.
Selain itu, untuk menghilangkan rasa frustrasi yang disebabkan oleh layanan mandiri, seperti dokumen yang memakan waktu dan prosedur yang rumit, penerapan aplikasi super atau aplikasi pelanggan di sektor asuransi juga mewakili tingkat efisiensi dan kemudahan penggunaan berikutnya bagi perusahaan. pelanggan. Misalnya saja, nasabah kini dapat memeriksa status penjaminan aplikasi mereka secara real-time, atau jika diminta, tindakan dapat dikirim langsung ke pelanggan, yaitu, nasabah dapat menerima permintaan pemeriksaan kesehatan, permintaan yang tertunda, atau tawaran balasan dari penjaminan.
Pilar dasar penjaminan emisi—penilaian risiko dan penentuan premi polis—telah lama merupakan perpaduan antara analisis manual dan pengambilan keputusan. Untuk menyederhanakan seluruh proses dan mengurangi ketergantungan pada tenaga kerja manual, perusahaan asuransi beralih ke solusi otomatisasi cerdas. Dengan menggabungkan otomatisasi tugas berbasis aturan dengan komponen AI yang canggih, keputusan penjaminan emisi yang komprehensif dan instan dapat dibuat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Telah terbukti bahwa teknologi AI/dan pembelajaran mesin (ML) mutakhir, seperti pemrosesan bahasa dan penambangan teks, serta solusi RPA, dapat meningkatkan rasio Straight-Through Processing (STP) hingga 60% dalam pengoperasian.
Dengan akurasi yang lebih tinggi, hal ini tidak hanya akan mempercepat proses pengambilan keputusan, namun juga akan memastikan penilaian didasarkan pada penilaian berbasis data yang luas. Dengan memanfaatkan data historis yang kaya dari berbagai sumber, seperti catatan kesehatan masa lalu dan kebiasaan gaya hidup, perusahaan asuransi dapat melatih model berbasis AI untuk menghasilkan keputusan yang akurat untuk aplikasi baru. Ketika frekuensi kasus meningkat, sistem belajar dari kasus-kasus ini untuk meningkatkan algoritma pengambilan keputusannya.
Sebaliknya, pemrosesan klaim biasanya rumit, menghabiskan banyak waktu, dan terkadang merupakan proses yang membuat frustrasi baik bagi perusahaan maupun pelanggan, namun pentingnya hal ini tidak perlu dipertanyakan lagi. Studi terbaru yang dilakukan EY menemukan bahwa 87% pelanggan akan memperbarui asuransi mereka dengan perusahaan asuransi jika pengalaman pemrosesan klaim mereka positif dan cepat.
Untuk mencapai tujuan ini, algoritma AI dan ML dapat memfasilitasi dan mempercepat proses penanganan klaim tanpa campur tangan manusia. ML dapat membantu menentukan aspek klaim seperti pengenalan gambar, penyatuan data, analisis data, dan penipuan bendera, dengan algoritme ML yang biasanya menganalisis gambar dan sensor bersama dengan data historis perusahaan asuransi, sehingga membantu mempercepat penyelesaian. Sementara itu, alat seperti OCR digunakan untuk mengotomatisasi dan meningkatkan transparansi pemrosesan klaim terkait entri data, klasifikasi dokumen, dan ekstraksi informasi.
Penting juga untuk diingat bahwa meskipun kita dapat memuji peningkatan yang dapat diberikan oleh AI, perusahaan asuransi juga tidak boleh melupakan nilai dari pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah interaksi manusia. Beberapa dari kita terpikat pada gagasan akan layanan digital yang andal, cepat, dan akurat, sementara yang lain masih mendambakan sentuhan manusia atau sekadar seseorang untuk diajak bicara dalam keadaan darurat. Pendekatan yang seimbang atau jalan tengah antara aplikasi digital dan bantuan darurat dari profesional klaim yang terampil akan sangat membantu dalam membangun kepercayaan dan loyalitas.
Peluncuran alat penghemat tenaga kerja bertenaga AI seperti platform agen digital, aplikasi lengkap, atau asisten chatbot telah membantu perusahaan asuransi menyederhanakan alur kerja yang biasanya lambat dan membebaskan mereka dari tugas administratif yang memakan waktu, seperti mengekstraksi informasi dari dokumen, memprioritaskan email, dan menyusun catatan percakapan. Terutama, asisten chatbot membangun saluran keterlibatan yang efektif berkat kemampuan mereka dalam memberikan rekomendasi tindakan atau produk yang tepat untuk membantu agen asuransi memenangkan peluang. Hal ini, pada gilirannya, memungkinkan agen asuransi untuk melakukan hal terbaiknya: membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggannya dan memberi mereka ketenangan pikiran bahwa mereka memiliki perlindungan yang tepat jika hal terburuk terjadi. Ini benar-benar yang terbaik dari kedua dunia: pelanggan mendapatkan layanan yang sangat personal yang didukung oleh kenyamanan teknologi.
Bisakah AI dan otomatisasi menjadi pembeda digital?
Dalam lanskap digital yang terus berubah, akan selalu ada tantangan yang harus dihadapi dan diatasi oleh perusahaan asuransi. AI tidak selalu benar, karena AI hanya mendukung pengambilan keputusan otomatis berdasarkan data historis yang dipelajari, yang mungkin bias, tidak memadai, dan tidak lengkap. Meskipun jawabannya dapat ditemukan melalui audit rutin dan pembaruan algoritme, ingatlah sentuhan manusia untuk memastikan transparansi dan akurasi.
Masa depan asuransi terletak di tangan otomatisasi yang didukung AI seiring kita memanfaatkan teknologi ini. Perusahaan yang memanfaatkan peluang ini akan memberikan layanan yang lebih cepat, akurat, dan personal kepada pelanggannya. Harapkan beberapa tersandung di sepanjang jalan. Otomatisasi yang didukung AI akan menetapkan standar keunggulan dalam industri asuransi.
Tentang Perangkat Lunak FPT
FPT Software, anak perusahaan FPT Corporation, adalah penyedia teknologi dan layanan TI global yang berkantor pusat di Vietnam, dengan pendapatan $1 miliar (2023) dan lebih dari 30.000 karyawan di 30 negara.
Perusahaan ini memperjuangkan peluang dan tantangan bisnis yang kompleks dengan layanan kelas dunia dalam Analisis Tingkat Lanjut, AI, Platform Digital, Cloud, Hyperautomation, IoT, Low-code, dan sebagainya. Perusahaan ini telah bermitra dengan lebih dari 1.000+ klien di seluruh dunia, 91 di antaranya merupakan perusahaan Fortune Global 500 di bidang Penerbangan, Otomotif, Perbankan, Jasa Keuangan dan Asuransi, Perawatan Kesehatan, Logistik, Manufaktur, Utilitas, dan banyak lagi. Untuk informasi lebih lanjut, silahkan kunjungi https://fttsoftware.com/