Transformasi Operasional Pusat Kontak Pelanggan Bank Global Melalui Solusi Berbasis AI dari Maveric Systems

Oleh Kishan Sundar, Wakil Presiden Senior, Chief Technology Officer – Key Accounts, Maveric Systems Limited

Dalam lanskap perbankan yang kompetitif, kualitas layanan nasabah merupakan pembeda yang krusial. Layanan nasabah yang buruk merupakan alasan utama nasabah berpindah bank. Lebih dari 72% nasabah mengharapkan layanan yang cepat dan agen layanan nasabah yang memiliki konteks lengkap mengenai situasi mereka. Namun, pusat kontak nasabah bank tradisional sering kali gagal memenuhi harapan ini, yang mengakibatkan waktu penyelesaian yang lama dan nasabah yang frustrasi.

Masalah

Sebuah bank global terkemuka menghadapi tantangan signifikan di pusat kontak pelanggannya, seperti

kurangnya pemahaman terhadap sentimen pelanggan
manajemen prospek yang tidak efisien
penyelesaian keluhan yang tidak efektif
sistem umpan balik yang rumit

Kekhawatiran utama adalah waktu tunggu yang lama untuk koneksi nasabah, yang menyebabkan frustrasi dan pengalaman nasabah yang kurang memuaskan. Selain itu, agen kurang memiliki pengetahuan yang menyeluruh tentang produk keuangan yang ditanyakan nasabah, sehingga meningkatkan inkonsistensi layanan di seluruh saluran.

Bank tersebut bermitra dengan Maveric Systems, pakar transformasi digital ternama di sektor perbankan, yang menyadari potensi AI dan solusi digital.

Bank membutuhkan solusi transformatif untuk

meningkatkan layanan pelanggan
merampingkan operasi
dapatkan wawasan berharga dari analisis data

Solusinya

Untuk mengatasi tantangan khusus bank tersebut, Maveric Systems memanfaatkan teknologi AI canggih dan berhasil meningkatkan pengalaman nasabah secara keseluruhan sekaligus mengoptimalkan operasi, sehingga memperkuat posisi bank sebagai pelopor dalam transformasi digital. Inti dari pencapaian ini adalah pengembangan solusi Agent Assist inovatif berbasis AI dan platform Intelligent Knowledge Management oleh Maveric Systems.

Solusi ini memanfaatkan model bahasa besar (LLM) mutakhir yang disempurnakan oleh RAG (Retrieval Augmented Generation), memanfaatkan mesin NLP canggih untuk menganalisis dan menginterpretasikan pertanyaan pelanggan di berbagai saluran dan interaksi. Pendekatan proaktif ini memungkinkan sistem untuk memahami maksud, konteks, dan sentimen pelanggan secara efektif sambil mengambil informasi terkait dari basis pengetahuan bank yang luas.

Pendekatan

Agent Assist yang digerakkan oleh AI dari Maveric Systems mendefinisikan ulang proses pusat kontak pelanggan melalui pendekatan AI yang canggih.

Solusi ini mengidentifikasi konteks pelanggan dengan menganalisis interaksi pelanggan, termasuk log panggilan sebelumnya dan percakapan yang dipahami, lalu mengklasifikasikan maksud dan sentimen menggunakan model bahasa besar (LLM) tingkat lanjut seperti kerangka kerja GPT berbasis RAG (Retrieval Augmented Generation). Solusi ini juga membantu agen dengan mengambil informasi yang relevan dari basis pengetahuan bank dan membimbing mereka ke alur kerja yang benar. Mengotomatiskan tindakan berdasarkan alur kerja yang telah ditentukan sebelumnya memastikan manajemen resolusi yang cepat dan efisien, meminimalkan kebutuhan untuk intervensi manual. AI telah diperkenalkan di sini dengan kontrol manusia sepenuhnya, di mana ia mengidentifikasi tindakan, tetapi eksekusi dikendalikan sepenuhnya oleh agen. Di akhir interaksi, seluruh log dan umpan balik dari pelanggan dan agen untuk analisis di masa mendatang ditangkap.

Berikut ini contoh bagaimana solusi ini membantu.

Misalnya, seorang nasabah menghubungi bank terkait kelebihan biaya kartu kredit atas biaya keterlambatan pembayaran. Agent Assist yang digerakkan oleh AI akan menyalin percakapan tersebut secara real-time, menyusun detail kartu kredit nasabah beserta riwayat pembayaran, mengambil detail biaya keterlambatan pembayaran untuk kartu kredit tersebut, dan memberikan wawasan langsung tentang kemungkinan alur kerja transaksi untuk pembebasan biaya. Pendekatan proaktif ini mengurangi waktu penyelesaian dan meningkatkan kepuasan nasabah.

Tantangan Teratasi

Penerapan solusi Agent Assist menghadirkan tantangan yang signifikan. Memperoleh model Gen AI berbasis LLM yang sesuai dan seluruh rangkaian teknologi terkait untuk industri perbankan merupakan hal yang rumit dan membutuhkan banyak sumber daya. Selain itu, persyaratan privasi dan keamanan yang ketat di sektor perbankan memerlukan tindakan kepatuhan yang ekstensif. Penggunaan model AI dalam lingkungan yang aman sangat penting dalam solusi ini. Pelatihan khusus untuk model AI agar dapat memahami dan merespons pertanyaan perbankan secara akurat juga penting karena memerlukan investasi waktu dan sumber daya yang besar.

Dampak

Solusi Agent Assist yang digerakkan oleh AI dari Maveric menawarkan beberapa keunggulan:

Mengurangi Waktu Tunggu: Meningkatkan pengalaman pelanggan melalui resolusi yang lebih cepat.
Peningkatan Keterlibatan Pelanggan: Integrasi transkrip pelanggan dengan teknik RAG meningkatkan interaksi.
Intervensi Manual yang Diminimalkan: Analisis maksud dan sentimen otomatis memungkinkan resolusi proaktif.
Agen yang Berdaya: Pendekatan fokus ganda membantu agen dalam komunikasi yang lancar dan akses ke pengetahuan yang relevan.

Penerapan solusi berbasis AI dari Maveric System secara signifikan meningkatkan operasi pusat kontak pelanggan bank, melaporkan –

Pengurangan waktu resolusi rata-rata sebesar 40%
Peningkatan skor kepuasan pelanggan sebesar 5%.
Peningkatan produktivitas agen sebesar 30%.
Peningkatan 30% pada resolusi pertama kali
Peningkatan kepuasan kerja agen sebesar 60%
Peningkatan tingkat pengalihan panggilan melalui layanan mandiri.

Solusi bertenaga AI dari Maveric System mengubah operasi pusat kontak pelanggan bank global, menetapkan standar baru untuk layanan pelanggan di industri perbankan.